當AI快速進入各行各業，服務業最常被問的一個問題就是：機器會不會取代人？

我認為，真正值得思考的，不是「取代」，而是「重塑」。

飯店業是一個高度勞動密集、卻又極度仰賴顧客體驗的產業。從迎賓接待、客房整理、餐飲配送，到宴會支援與後勤運作，每一個環節都需要大量人力投入。然而，在少子化、高齡化與缺工常態化的趨勢下，若服務業仍只依賴傳統人力思維維持營運，不但難以長期穩定，更難支撐品質升級與創新發展。

以台南晶英酒店為例，目前飯店透過多元招募管道，包括外籍實習生與僑外生等，已將缺工議題控制在總編制的 3% 以下。這代表真正的挑戰，已不只是「人夠不夠」，而是當組織中有越來越多多國籍夥伴時，如何降低語言溝通成本、提升作業穩定性，並建立跨文化團隊的協作效率。這也意味著，未來服務業的競爭力，不能只停留在管理人力，而必須升級到「管理人 × 管理機器人 × 管理協作」的新能力。

正因如此，AI在服務業的意義，不應只被理解為節省成本的工具，而應被視為重新設計流程、提升營運韌性與重塑服務價值的重要引擎。台南晶英近期與智領未來科技合作，導入涵蓋清潔、送物、帶位、送餐與重物運輸等功能的機器人團隊，正式啟動全台首創的飯店機器人團隊計畫，讓機器人跨部門支援客房、餐飲、宴會與後勤流程，推動人機協作（Human-Robot Collaboration, HRC）新模式。

 這項轉型最重要的價值，在於它不是以「一台機器取代一個人」為邏輯，而是重新盤點工作屬性與流程分工，把高重複性、可標準化、耗費勞力的作業交由機器完成，讓同仁把有限的時間與精力，投入更需要判斷、同理心與互動溫度的服務現場。以公共區域清潔為例，導入具備自動洗地、拖地與吸塵功能的掃地機器人後，平面清潔工作可節省超過 50% 的人力，而邊角細節與垂直區域仍由同仁負責處理。這樣的分工，正好凸顯人與機器各自最適合的位置：機器負責穩定、重複、長時間的流程工作；人則專注在創造體驗、回應需求與建立關係。

人機協作

從經營管理角度來看，人機協作也帶來具體且可量化的成效。台南晶英目前已成立 7 台不同功能的機器人小隊，採跨部門調度模式，並同步檢視人力配置與工作職掌整併。依據初步評估，這樣的配置可節省 16 位人力，每年約可降低 680 萬元人事成本，同時進一步提升工作準確度與流程穩定性，讓員工能投入更高價值的服務與體驗創造。

但我認為，更深層的改變，並不在於省下多少人力，而在於組織是否因此開啟新的學習能力與管理模式。當飯店現場開始出現「人、機器人、數據」共同運作的新情境，管理者所需要的能力，也不再只是排班、督導與績效追蹤，而是必須具備跨部門整合、數據判讀、科技理解與協作設計能力。為此，台南晶英在機器人團隊上線的同時，也同步啟動「人機協作領導職能建構計畫」，推動 AI 基礎素養培訓、HRC 領導力養成，以及資料導向服務創新，希望讓飯店成為一個能夠共學、共創、共榮的 AI 旅宿實驗場域。

服務業的本質，從來不是冰冷的效率，而是在一次次互動中，讓顧客感受到被理解、被照顧與被尊重。因此，AI最理想的角色，不是站上前台取代人，而是在後台與中台成為員工的支援者、協作者與能力放大器。當機器能更穩定地完成標準流程，人就能更專注於情感連結、臨場應變與價值創造。這不只是效率提升，更是服務品質的重構。

台南晶英的實踐提醒我們，AI賦能服務業轉型，真正的關鍵不在買進多少設備，而在企業是否有能力重新設計流程、整合資源，並以人為本地建立可持續優化的人機協作模式。未來，不屬於單靠人力苦撐的服務業，也不屬於迷信科技萬能的服務業；未來屬於那些懂得讓人與AI各展所長、彼此成就的組織。

這不是一場單純的科技導入，而是一場對服務本質的再定義。

【作者簡介】

李靖文（Rebecca Lee），現任晶華國際酒店集團人資長/南部區域副總裁/台南晶英酒店總經理，長期關注旅宿產業創新、永續發展、人才培育與智慧服務轉型，致力推動人本服務與AI科技融合，探索未來飯店的人機協作新模式。

目前亦擔任台灣數位永續協會常務監事。